Informujemy, że w związku z wejściem w życie RODO zmodyfikowaliśmy naszą politykę prywatności ×

BNP Paribas Bank Polska doceniony przez Klientów

Fot.

BNP Paribas Bank Polska po raz kolejny został wyróżniony Gwiazdą Jakości Obsługi. Nagroda została przyznana przez konsumentów biorących udział w badaniu, które przeprowadził Polski Program Jakości Obsługi. Uroczyste wręczenie statuetki odbyło się w Międzynarodowym Dniu Konsumenta, 15 marca 2019 roku, w Business Center Club w Warszawie.

Gwiazda Jakości Obsługi to jedna z najbardziej prestiżowych i rozpoznawalnych nagród związanych z jakością obsługi. Jest przyznawana firmom przez samych Klientów. Plebiscyt składa się z czterech etapów:

  1. Od grudnia 2017 r. do listopada 2018 r. Klienci dzielili się swoimi opiniami na temat usług m.in. banków na platformie internetowej www.jakoscobslugi.pl.
  2. Na podstawie ich opinii wyłoniono marki, charakteryzujące się wysokim wskaźnikiem jakości obsługi lub odpowiednio dużą liczbą opinii, które zakwalifikowały się do drugiego etapu.
  3. Następnie Klienci odpowiadali na pytania w ramach ankiet elektronicznych. Oprócz oceny jakości obsługi, dla każdej marki badano także to, czy konsumenci poleciliby ją w przyszłym roku (tzw. wskaźnik NPS).
  4. Firmy, które uzyskały najwyższe oceny Klientów na portalu i w badaniu ankietowym oraz wyróżniły się na tle średnich wyników w swojej branży, otrzymały prestiżowy tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi.

Podczas całorocznego badania respondenci oceniali szczegółowe aspekty jakości obsługi takie jak:

  • wiedza, kompetencje i zachowanie pracowników,
  • oferta, cena i asortyment, organizacja i czas obsługi,
  • wygląd miejsca obsługi.

Godło Gwiazdy potwierdza, że firma, która go używa, reprezentuje najwyższe standardy obsługi i na pierwszym miejscu stawia potrzeby Klienta.

BNP Paribas Bank Polska nagradzany za jakość obsługi

To nie jedyne wyróżnienie, które potwierdza, że BNP Paribas Bank Polska dba o standardy najwyższej jakości obsługi. W tym roku bank został również wyróżniony w ramach badania „Instytucja Roku” portalu mojebankowanie.pl w dwóch kategoriach: „Najlepsza jakość obsługi Klienta detalicznego w placówce” oraz „Najlepsza infolinia dla firm” (w zakresie obsługi w dawnym Raiffeisen Banku).

Co robi BNP Paribas Bank Polska, aby dbać o Klientów?

- Żyjemy w świecie emocji. Staramy się pokazać naszym pracownikom, co myślą i czują nasi Klienci, wspólnie pochylić się nad tym, co możemy zrobić, aby kluczowe negatywne sygnały nie powtarzały się. Dlatego pracownicy banku mają udostępnioną specjalną platformę wynikową, na której na bieżąco mogą śledzić głos Klienta, która co dwie godziny odświeża się wynikami kolejnych badań. Z tego rozwiązania korzysta już prawie 6 000 pracowników – mówi Małgorzata Kamińska, Dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniem Klienta i Rzecznik Klienta w BNP Paribas Banku Polska

Dobrą praktyką w banku jest więc angażowanie wszystkich pracowników w działania proklienckie. Wszystkie w zasadzie procesy przechodzą przez całą organizację, bądź jej część -- stąd tak ważny jest udział różnych struktur w zrozumieniu Klienta i w proponowaniu oraz wdrażaniu rozwiązań – dodaje Małgorzata Kamińska.

W tym celu w banku odbywają się cykliczne warsztaty pod hasłem „Rodzina Klientów”. Pierwsze z nich odbyły się w połowie 2018 roku. W tych warsztatach wzięło udział prawie 50 osób z różnych struktur. Słuchaliśmy i analizowaliśmy wypowiedzi naszych Klientów z różnych źródeł (badań, reklamacji, telefonów do Contact Center), szukając „punktów bólu”, czyli miejsc krytycznych z punktu widzenia Klienta. Łącznie powstało prawie 140 inicjatyw, których realizacja powinna zapewnić Klientowi prostszą i bardziej satysfakcjonującą obsługę. Wiele z nich nie wymaga dużych zasobów finansowych ani zaangażowania IT, są więc szybkie do wdrożenia - precyzuje Małgorzata Kamińska.

W ramach tych inicjatyw został między innymi zautomatyzowany proces podejmowania decyzji przy wnioskowaniu o kredyt gotówkowy. Dzięki temu Klient szybciej dostaje odpowiedź. Również w kredytach hipotecznych wdrożono rozwiązania, które porządkują proces i czynią go bardziej efektywnym.


Prosty przekaz i nowe technologie sprawdzają się w BNP Paribas Banku Polska

Bank wdrożył również nowe standardy obsługi Klienta, inspirowane dobrymi praktykami z rynku, a także uproszczone wyciągi z kart kredytowych. Zapowiada również zmiany w procesie reklamacyjnym, a także w procesie przyjmowania, rejestrowania i przekazywania zapytań Klienta wpływających do banku.

Kluczowym rozwiązaniem, z punktu widzenia jakości dostarczanej Klientom, będzie wdrożenie nowej bankowości internetowej w tym roku.

Klienci doceniają również wygląd miejsca obsługi, dlatego w 2018 roku bank postawił m.in. na wdrożenie nowego formatu placówek. Na Klientów w wielu lokalizacjach czekają nowe, w pełni bezgotówkowe i zautomatyzowane oddziały, z nowoczesnym designem, z wieloma praktycznymi udogodnieniami oraz profesjonalnym wsparciem zespołu doradców. W nowych, zdigitalizowanych oddziałach, Klient skorzysta m.in. z tabletu, stanowiska komputerowego, drukarki oraz bezpłatnej sieci wifi dostępnej w kawiarence banku.

Nie można zapominać, że bank stawia również na zdalne kanały kontaktu.

BNP Paribas Bank Polska dokłada starań, aby każdy Klient trafił w Call Center do dedykowanego dla swojego segmentu, kompetentnego doradcy.

Obecnie w ramach struktury wydzieliliśmy zespoły specjalistyczne, w tym Zespół Obsługi Klienta Firmowego, gdzie skumulowane są odpowiednie kompetencje w określonych obszarach tematycznych. Zrobiliśmy to po to, by Klienci zawsze obsługiwani byli szybko i na najwyższym poziomie – wyjaśnia Aleksander Machulec, Dyrektor Biura Inbound i Rebound w BNP Paribas Banku Polska.

Staramy się, aby nasi pracownicy rozumieli, że każdy z nas – pracowników – w różnych sytuacjach jest także Klientem – w sklepie, kinie, urzędzie. Ma wtedy swoje potrzeby oraz oczekiwania. Niezależnie od pory i wybranego miejsca obsługi Klient oczekuje, że pracownik wysłucha go, zrozumie i podejmie odpowiednie działania. Będzie usatysfakcjonowany, jeśli sprawa zostanie załatwiona „od ręki”, a przekazane informacje będą zrozumiałe. Właśnie takie pozytywne doświadczenia wpływają na wzrost zaufania Klienta do banku, czyniąc go lojalnym partnerem na wiele lat. Działając w myśl naszych własnych oczekiwań – odpowiadamy jednocześnie na oczekiwania Klienta, bo jego świat jest także naszym światem – puentuje Małgorzata Kamińska.