Informujemy, że w związku z wejściem w życie RODO zmodyfikowaliśmy naszą politykę prywatności ×
Advertisement

Chatboty w bankach

Fot.

Milla i KrEdytka - pod tymi imionami nie kryją się konsultantki z call center, ale bankowe chatboty. Czym są chatboty i do czego stosowane są w bankach? Sprawdziłem.

Chatbot (zwany też chatterbotem lub linguabotem) to program komputerowy. Jego zadaniem jest prowadzenie rozmowy z użytkownikiem przy użyciu języka naturalnego lub interfejsu tekstowego po to, aby miał on wrażenie, że rozmawia z żywym człowiekiem,Nazwa „chatterbot” została po raz pierwszy użyta przez Michaela Mauldina, twórcę Verbota w 1994 r.

Chatboty w bankach

W 12 bankach sprawdziłem, czy wykorzystują chatboty. Robi to siedem banków z tej dwunastki – w większości przypadków do komunikacji z klientami. Tylko w dwóch przypadkach chatboty wykorzystywane są do innych zadań (pomagają użytkownikom systemów bankowych czy wspierają bank w prezentowaniu kandydatom ofert pracy, dopasowanych do ich oczekiwań i kompetencji).

Najciekawsze są chatboty, które ty jako klient możesz spotkać na bankowym chacie czy w aplikacji mobilnej, dlatego właśnie im się przyjrzałem. Jak działają i co z ich pomocą możesz załatwić?

Milla Banku Millennium

Zacznę od najnowszego chatbota – Milli, którą Bank Millennium wdrożył do swojej aplikacji pod koniec zeszłego roku. Od innych tego typu rozwiązań, automatyczny asystent Milla (bo tak o swoim chatbocie mówi Bank Millennium) różni się tym, że jej rola nie ogranicza się tylko do prowadzenia dialogu z użytkownikiem. Milla ma znacznie większe możliwości – może dopytać o szczegóły i – co najciekawsze – wykonać zadanie zlecone przez użytkownika (np. sprawdzić historię rachunku lub wykonać przelew).

Z Millą można kontaktować się na dwa sposoby – tekstowo lub głosowo. Na pytanie zadane głosem chatbot odpowie w ten sam sposób. Milli można zlecić wykonanie przelewu, doładowanie przedpłaconej karty płatniczej czy telefonu. Pokaże również historię transakcji i – jeśli ją o to poprosisz – sprawdzi też kiedy wysłany przelew, zostanie dostarczony do odbiorcy.

Pytanie, np. o historię rachunku, możesz też zadać głosowo.

Z chatbota możesz korzystać zarówno na urządzeniach z systemem Android jak i iOS.

Z możliwości, jakie daje Milla, mogę korzystać w nieco ograniczonym zakresie. Jestem co prawda klientem Banku Millennium, ale mam w nim tylko kartę kredytową. W związku z tym, mogę zapytać ją tylko o historię rachunku, sprawdzając w ten sposób wykonane w ostatnim czasie transakcje i ich kwoty.

Załóż Konto 360° w Banku Millennium i sprawdź, w czym może Ci pomóc Milla!

Citi Handlowy

Bank Citi Handlowy wykorzystuje chatbota do udzielania odpowiedzi na pytania, które dotyczą programu korzyści Citi Specials. Bot został uruchomiony w aplikacji Messenger w maju 2018 r. i jest dedykowanym rozwiązaniem do obsługi programu lojalnościowego. Jego rolą jest ułatwianie klientom wyszukiwania rabatów dostępnych u partnerów programu. Został opracowany tak, by pomagał klientom znaleźć zniżki i restauracje w swojej okolicy. Chatbot może wskazać na mapie najbliższą placówkę lub partnera programu Citi Specials lub przekierować zapytanie do konsultanta.

KrEdytka w Credit Agricole

Kolejnym chatbotem działającym na Messengerze jest KrEdytka Credit Agricole. Od 2017 r. pomaga we wzięciu kredytu gotówkowego. KrEdytka wita się z użytkownikiem i zadaje mu pytania o:

  • cel, na jaki ma być przeznaczony kredyt (do wyboru jest 6 opcji: gotówka, spłata kredytu, wakacje, samochód i prawo jazdy),
  • kwotę kredytu,
  • planowany okres spłaty.

Ostatnim krokiem jest przekierowanie użytkownika do bezpiecznego formularza znajdującego się na stronie internetowej banku (trzeba w nim podać dane kontaktowe i numer PESEL). Następnie z klientem kontaktuje się doradca i nawiązuje do informacji przekazanych przez niego w rozmowie z chatbotem.

Jeżeli rozmowy z KrEdytką nie zakończysz wysłaniem formularza kontaktowego, chatbot skontaktuje się z tobą i zapyta, co chcesz robić dalej. Do wyboru są trzy opcje: dokończenie wniosku, zgłoszenie problemu i zakończenie rozmowy.

Idea Bank

Dla klientów Idea Banku chatbot jest kanałem pierwszego kontaktu z Idea Hub (przestrzeni coworkingowej udostępnianej bezpłatnie przez bank klientom, prowadzącym działalność gospodarczą). Chatbot pomaga przy wyszukiwaniu placówek Idea Hub na terenie kraju czy godzin ich otwarcia. Pomaga też w uzyskaniu dodatkowych informacji (np. opisu usług świadczonych w Idea Hubie). W Wirtualnym Oddziale Idea Banku istnieje ponadto możliwość prowadzenia rozmowy tekstowej z doradcą. Bank analizuje obecnie możliwości technologiczne przeprowadzenia pilotażu z wykorzystaniem chatbotów w ramach Wirtualnego Oddziału (w wersji podstawowej chatbot miałby charakter informacyjny, tj. w ramach zdefiniowanych drzew rozmowy, klient mógłby samodzielnie uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania), a w kolejnych etapach rozwoju możliwe będzie dalsze rozszerzanie bazy wiedzy chatbota w celu zaspokojenia rosnących wymagań klientów.

Mój Asystent w ING Banku Śląskim

Mój Asystent to inteligentny asystent, który odpowiada na pytania z zakresu funkcjonalności Mojego ING (tj. bankowości internetowej i mobilnej ING Banku Śląskiego), produktów banku oraz aktualnie obowiązujących promocji. Mój Asystent jest dostępny 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu z każdego urządzenia, w dwóch wersjach językowych (polskiej i angielskiej). Mój Asystent znajduje się w bankowości internetowej Moje ING w zakładce „Pomoc”.

Chatbot rozumie pytania zadawane w sposób naturalny (tak jak w rozmowie z drugim człowiekiem np. „Cześć. Szukam informacji o kantorze”). Pokazuje też podpowiedzi, które pasują do tematu. Klient może także dać znać chatbotowi, czy jego odpowiedź była pomocna. Na tej podstawie Mój Asystent się doskonali.

Chatboty, wspierane przez sztuczną inteligencję są rozwiązaniami, z którymi możesz mieć do czynienia coraz częściej. Ich rolą w tej chwili jest przede wszystkim udzielanie odpowiedzi na najprostsze pytania zadawane przez klientów. Dzięki temu mniej obłożeni są konsultanci call center, czy pracownicy odpowiedzialni za kontakt z klientami przez Messengera. Mogą odpowiadać tylko na te pytania, z którymi nie poradził sobie chatbot. Należy spodziewać się, że wirtualni asystenci będą ewoluować w kierunku wskazanym pod koniec ubiegłego roku przez Bank Millennium.