Informujemy, że w związku z wejściem w życie RODO zmodyfikowaliśmy naszą politykę prywatności ×
Advertisement

Klient nasz Pan. Bank Millennium wie o tym najlepiej!

Fot.

Wyniki badania KPMG dotyczącego budowania pozytywnych doświadczeń klientów pokazały, że najbardziej zadowoleni z usług w sektorze finansowym są klienci banku Millennium. Co ciekawe, jest to jedyny bank w czołówce! Sprawdź, jak uszczęśliwia on swoich klientów i jak wypadły inne banki.

Firma doradcza KPMG kolejny raz zapytała Polaków o ich opinie dotyczące marek działających na polskim rynku z różnych branż m. in. gastronomii, handlu, mediów i komunikacji, rozrywki, a także sektora finansowego. Na podstawie ich ocen powstał indeks CEE (ang. Customer Expirience Excellence). Pod lupę wzięto ponad 200 marek. Jak w raporcie „[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów” wypadły banki? Wyniki są zaskakujące.

Zadowolenie klientów – jak zostało zmierzone?

Kwestia zadowolenia klienta dotycząca konkretnego produktu czy usługi jest zawsze subiektywna. Jak więc udało się ocenić zadowolenie Polaków wobec marek?

Opracowano indeks na podstawie sześciu filarów, które mają wpływ na budowanie pozytywnego doświadczenia klientów z daną marką. Wyróżniono następujące obszary:

  • Wiarygodność marki, czyli to, jak ma się rzeczywistość do tego, co obiecuje dana marka. Przykładowo, jeżeli bank reklamuje swoją aplikację mobilną jako najlepszą na rynku, to dobrze, żeby naprawdę działała bez zarzutu i była funkcjonalna lub gdy oferuje bezwarunkowo darmowe konto, to faktycznie nie powinno ono nic kosztować.
  • Oczekiwania wobec marki, czyli to, czy marka odpowiada i spełnia potrzeby swoich klientów. Dobrym przykładem może być wprowadzenie przez Santander Bank Polska darmowych przelewów natychmiastowych. Bank zauważył, że klienci chętnie korzystają z tej funkcji, więc w odpowiedzi na ich oczekiwania, zrezygnował z opłaty za szybkie przelewy.
  • Czas i wysiłek, czyli to, czy marka nie utrudnia klientom korzystania z produktów i usług. Na przykład czy proces kredytowy w banku klient może zrealizować całkowicie online, czy konieczna będzie jego wizyta w oddziale. Dzięki wygodnej obsłudze klient oszczędza swój czas.
  • Personalizacja produktu lub usługi, czyli fakt dotyczący tego, czy marka proponuje standardowy produkt, czy dopasowuje ofertę do potrzeb konkretnego klienta.
  • Rozwiązywanie problemów, czyli to, jak funkcjonuje obsługa klienta i jak szybki jest proces rozwiązywania problemów, które napotkał na swojej drodze klient. Posłużę się przykładem, gdy klient błędnie wykonana przelew i skontaktuje się z bankiem w celu uzyskania pomocy. Kluczowe jest to, czy i jak szybko uzyska pomoc.
  • Empatia, czyli to, jak pracownicy budują wizerunek marki poprzez obsługę klientów. Czy mają indywidualne podejście do obsługi klienta, czy raczej chcą jak najszybciej przejść przez procedury.

Na podstawie opinii respondentów wyłoniono marki, które klienci uważają za godne zaufania, bezpiecznie i takie, które są skłonni rekomendować innym.

Jak w badaniu wypadły banki?

Wśród ponad 200 firm z dziewięciu sektorów wśród wyłonionej najlepszej setki marek, z którymi klienci mają pozytywne doświadczenia, znalazło się tylko dziewięć podmiotów z sektora finansowego (w tym siedem banków). Natomiast w pierwszej dziesiątce uwzględniono tylko jeden bank – Bank Millennium. Inne banki, które znalazły się w zestawieniu to: ING Bank Śląski (17. miejsce), Bank Pekao (24. miejsce), mBank (25. miejsce), PKO Bank Polski (47. miejsce), Santander Bank Polska (55. miejsce) i Nest Bank (70. miejsce).

Poniżej pełne zestawienie 100 najlepszych marek na podstawie raportu „[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów”.

Zestawienie TOP100 marek w Polsce według KPMG
1. Ziaja 21. Spotify 39. Vistula 59. Wojas 81. InPost
2. Nike 22. Pandora 42. LOT 62. Cinkciarz.pl 81. Polski Składy Budowlane
3. Hilton 23. Skycash 43. A.Blikle 62. Kaufland 83. Agata Meble
4. Adidas 24. Bank Pekao 44. Cinema City 62. Lidl 83. Jysk
5. Allegro 25. mBank 44. OleOle! 65. Reserved 83. Neonet
6. Netflix 25. Mercure 44. Ryłko 65. Smyk 83. Nju Mobile
7. Rossmann 25. Yves Rocher 47. Biedronka 65. Wittchen 87. IBIS
7. Samsung 28. Hebe 47. PKO Bank Polski 68. BP 87. Sphinx
9. Bank Millennium 29. Pepco 49. Helios 68. Swarowski 89. Plush
9. Castorama 30. Avon 49. Play 70. Nest Bank 90. Itaka
11. Virgin Mobile 31. Booking.com 49. Sephora 71. KFC 90. Multikino
12. Zalando 31. Costa Coffee 52. DHL 72. Lufthansa 90. Obi
13. Bytom 31. Decatholn 53. Super-Pharm 72. Ochnik 90. TUI
14. 4F 31. Grycan 54. Shell 72. Ryanair 94. Da Grasso
15. eMAG 31. Inglot 55. Airbnb 72. W.KRUK 94. Plus
16. Green Caffe Nero 36. Yes 55. Auchan 76. Komputronik 94. WizzAir
17. Apart 37. Empik 55. BZ WBK (Santander Bank Polska) 77. CCC 97. Burger King
17. Ikea 37. Pizza Hut 55. H&M 77. RTV Euro AGD 98. Calypso
17. ING Bank Śląski 39. DPD 59. Douglas 77. Subway 99. Lotos
17. iSpot (Apple) 39. Orlen 59 Leroy Merlin 77. Zara 99. Moya


Źródło: Opracowanie własne na podstawie raportu „[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów”.

 

Przyczyną takich wyników banków może być fakt, że nie wykorzystują one w pełni możliwości, jakie daje cyfryzacja. Nowi klienci banków spotykają się z utrudnieniami, gdy zakładają konto lub wnioskują o kredyt. Sfinalizowanie procesu, czyli podpisanie umowy w większości banków możliwe jest jedynie w oddziale. Argumentem usprawiedliwiającym takie działania mogą być jednak ograniczenia ustawowe, m.in. przepisy RODO.

Ale Polacy nie wyobrażają sobie życia bez chociażby bankowości mobilnej. I mimo to, że polskie banki należą do liderów europejskich funkcjonalności cyfrowych i oferują klientom usługi na coraz wyższym poziomie (m.in. zaawansowana bankowość internetowa, aplikacje mobilne, które pozwalają szybko zalogować się np. odciskiem palca i w łatwy sposób kontrolować swoje finanse czy wygodne wykonywać przelewy), to wciąż należy usprawniać i dążyć do poprawy zadowolenia Polaków w tym zakresie.

Bank Millennium – jedyny bank w czołówce!

Dlaczego Bank Millennium został tak dobrze oceniony przez klientów? Powodów może być całkiem sporo. Sama jestem klientem tego banku, dlatego chętnie podzielę się moimi odczuciami wobec tej marki. Przede wszystkim na uwagę zasługuje jakość obsługi. Pracownicy są kompetentni i jednocześnie słuchają moich potrzeb. Nawiązując kontakt z bankiem, czuję, że moje problemy są rozwiązywane szybko i w sposób satysfakcjonujący.

Kolejnym powodem, który wpływa na zadowolenie klientów, może być bardzo dobry produkt, jakim jest konto osobiste 360o. Przy spełnieniu naprawdę banalnych warunków jest ono zupełnie darmowe. Dodatkowo bank w atrakcyjny sposób je promuje. Taka promocja właśnie trwa! Dzięki niej za założenie rachunku, aktywowanie aplikacji mobilnej i aktywne korzystanie z konta 360o można zgarnąć premię w wysokości 200 zł!

Załóż Konto 360o z premią 200 zł >>

Oczywiście oceniając usługi, które oferuje Bank Millennium, należy otwarcie stwierdzić, że nie jest tak różowo (jak sugeruje to logo banku). Osobiście największą wadę dostrzegam w braku możliwości skorzystania z płatności mobilnych takich jak Google Pay czy Apple Pay. Zaprezentowane wyniki badania KPMG pokazują jednak, że dla innych klientów nie jest to tak istotne.

Przeczytaj pełną wersję raportu „[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów”.

* Polska edycja raportu KPMG „[Cyfrowy] klient nasz pan” powstała na podstawie badania przeprowadzonego metodą CAWI w II kw. 2018 r. na reprezentatywnej próbie ponad 5 tys. konsumentów w wieku powyżej 16 lat. W analizie uwzględniono marki świadczące usługi lub prowadzące sprzedaż detaliczną na terenie całego kraju lub w największych miastach.

Podobne artykuły