Wielu klientów zna ten schemat: zakup trwa kilkadziesiąt sekund, ale zwrot wymaga przekopywania regulaminów, wysyłania e-maili i szukania odpowiedniego formularza. Unia Europejska chce to zmienić.
Nowe wymagania wynikają z Dyrektywy UE 2023/2673. Kluczowa zasada jest prosta: rezygnacja z zakupu nie może być trudniejsza niż samo złożenie zamówienia.
Najważniejsze informacje
- Zmiany mają obowiązywać od 19 czerwca w sklepach internetowych działających w UE.
- Odstąpienie od umowy online ma być proste i łatwo dostępne dla konsumenta.
- Klient nie powinien musieć szukać instrukcji w regulaminie ani wysyłać dodatkowych wiadomości.
- Proces może wymagać wskazania zamówienia lub produktów oraz świadomego potwierdzenia decyzji.
- Największym wyzwaniem mogą być zakupy bez konta, czyli zamówienia składane jako gość.
Koniec z szukaniem formularzy po całej stronie
Nowe przepisy uderzają w praktyczny problem, który zna wielu klientów e-commerce: łatwo kupić, znacznie trudniej zrezygnować. Po zmianach konsument nie powinien być odsyłany do skomplikowanej procedury, ukrytej głęboko w regulaminie lub wymagającej dodatkowej korespondencji.
Nie oznacza to jednak, że sklep nie będzie mógł uporządkować procesu. Może poprosić klienta o wskazanie konkretnego zamówienia albo produktów, których dotyczy odstąpienie, a także o świadome potwierdzenie decyzji.
Kupiłeś bez konta? To właśnie tutaj zmieni się najwięcej
Najbardziej wrażliwym punktem zmian są klienci, którzy kupują bez zakładania konta. Jeśli sklep dopuścił zakup jako gość, nie powinien później wymagać logowania tylko po to, aby klient mógł odstąpić od umowy.
Rozwiązaniem mają być unikalne, zabezpieczone linki przypisane do konkretnego zamówienia. Taki link może jednocześnie potwierdzać klienta i moment zgłoszenia, co ma znaczenie zarówno dla konsumenta, jak i dla sklepu obsługującego zwrot.
Sklepy będą musiały przebudować proces zwrotów
Dla kupujących ta zmiana może być odczuwalna od razu. Mniej klikania, mniej szukania i mniej niepewności przy zwrocie oznacza prostsze korzystanie z prawa do odstąpienia od umowy zawartej online.
Sprawa budzi emocje, bo dotyczy codziennych zakupów w sieci. Jeśli klient może złożyć zamówienie w kilku krokach, podobnie dostępna ma być droga do rezygnacji z zakupu.
Dla e-sklepów to techniczny test
Po stronie sprzedawców zmiany nie kończą się na dodaniu jednego przycisku. Sklepy będą musiały przebudować procesy tak, aby obsługa odstąpienia była połączona ze sprzedażą, magazynem, księgowością, rozliczeniami oraz obsługą klienta.
To może oznaczać realne wyzwanie organizacyjne, szczególnie tam, gdzie zwroty są dziś obsługiwane ręcznie albo poza głównym systemem sprzedażowym. Kluczowe będzie takie zaprojektowanie ścieżki, aby była prosta dla klienta i jednocześnie możliwa do sprawnego obsłużenia po stronie sklepu.
Co zmieni się dla klientów?
Po wejściu zmian w życie klient powinien:
- łatwiej znaleźć opcję zwrotu,
- uniknąć dodatkowej korespondencji ze sklepem,
- nie być zmuszany do zakładania konta tylko po to, by zwrócić towar,
- szybciej zgłosić odstąpienie od umowy.
Co zmieni się dla klientów już od 19 czerwca?
Od 19 czerwca klient powinien łatwiej znaleźć i uruchomić procedurę odstąpienia od umowy online, bez zbędnych przeszkód i bez obowiązku kontaktowania się ze sklepem tylko po instrukcję. Dla osób kupujących jako gość szczególnie ważne będzie to, czy sklep zapewni dostęp do zwrotu bez wymuszania logowania.
Dla konsumentów stawką jest wygoda i mniej barier, a dla e-sklepów sprawna organizacja całego procesu. Ten termin warto zapamiętać, bo zmiana może szybko wpłynąć na to, jak w praktyce wyglądają zwroty w internecie.
0 Komentarze