Informujemy, że w związku z wejściem w życie RODO zmodyfikowaliśmy naszą politykę prywatności ×
Advertisement

Które firmy najbardziej dbają o klienta? Już po raz dwunasty nagrodzono najlepszych!

Fot.

Polski Program Jakości Obsługi już po raz dwunasty nagrodził marki, które mogą pochwalić się najwyższymi standardami obsługi klienta. Co najważniejsze, zwycięzcy zostali wybrani na podstawie opinii, które przez cały rok konsumenci zamieszczali na portalu jakoscobslugi.pl. Ocenionych zostało ponad 46 tys. firm, a średni poziom satysfakcji klientów wynosi 77,2%. Co to oznacza? W dalszym ciągu spora część konsumentów wychodzi z punktów usługowych niezadowolona!

15 marca obchodzimy Międzynarodowy Dzień Konsumenta. To świetna okazja, aby przypomnieć sobie, że mamy prawo oczekiwać określonego poziomu obsługi i nie zgadzać się na to, żeby nasze prawa były łamane. Świadomi swoich praw coraz częściej decydujemy wejść na drogę sądową z firmami, które nie spełniły naszych oczekiwań, ale w dalszym ciągu najbardziej popularną i zdecydowanie szybszą formą dochodzenia swoich racji są opinie. Zostawiając je na wiarygodnych portalach, możemy zwrócić uwagę firmy na nieprawidłowości oraz ostrzec innych klientów. Gdzie to zrobić?

Polecamy portal Jakości Obsługi, który skupia pozytywne i negatywne doświadczenia, które opisali klienci po wizycie w danym punkcie. Aktualnie na platformie możemy ocenić ponad 46 tys. firm z 200 różnych branż. Dla innych potencjalnych klientów nasze zdanie to pomoc w wyborze przedsiębiorstw, które spełnią ich oczekiwania. A dla ich właścicieli jest cennym źródłem informacji, które mogą przekuć na działania, poprawiające jakość obsługi.

Czy polscy klienci są zadowoleni z obsługi?

Jeśli przeanalizujemy opinie w internecie, to jednak większość z nich ma negatywny wydźwięk. Nie mamy oporów, aby krytykować marki za długi czas czekania w kolejce, zimny obiad czy nierówno obcięte włosy. Dużo częściej zapominamy jednak, aby chwalić tych, którzy spełnili nasze oczekiwania. Okazuje się, że poziom obsługi w firmach w Polsce może być o wiele lepszy, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka!

Polski Program Jakość Obsługi przez cały rok zbiera oceny klientów, dotyczące jakości obsługi w różnych firmach w całej Polsce. Następnie te podmioty, które otrzymały wystarczającą liczbę pozytywnych opinii biorą udział w badaniu CAWI. Na podstawie takiej selekcji we współpracy z ekspertami z SecretClient przeprowadzane jest badanie ankietowe wśród reprezentacyjnej grupy klientów. Ostatecznie weryfikuje ono, które firmy zasłużyły na wyróżnienie Gwiazdą Jakości Obsługi.

Konsumenci mogą oceniać swoje zadowolenie z usług w konkretnych firmach w 10 – punktowej skali. Zostały one zgrupowane w branżach i dzięki temu wiemy, gdzie obsługują najlepiej! Średni wynik w tej edycji dla wszystkich firm to 77,2 %.

To o 0,5 p.p. gorzej niż w zeszłym roku. Autorzy raportu z portalu jakoscboslugi.pl wyjaśniają, że ze względu na to, że zarabiamy więcej, jesteśmy bardziej krytyczni wobec poziomu obsługi, z którym się spotykamy. Ten problem może wynikać z braków kadrowych, na który narzeka coraz większa liczba pracodawców. Firmy mają problem z zatrudnieniem dobrych pracowników, którzy będą dbali o zachowanie najwyższych standardów. Chcąc zatrzymać tych najbardziej oddanych, decydują się nie tylko na znaczny wzrost wynagrodzenia, ale również coraz częściej na wprowadzenie szeregu programów motywacyjnych i lojalnościowych.

Chcąc badać poziom przywiązania klienta do naszej marki, firmy decydują się na wprowadzenie programów konsumenckich, skierowanych do najbardziej aktywnych klientów lub do wszystkich konsumentów odwiedzających nasze placówki. Przykładem mogą być badania opinii klientów sieci restauracji poprzez umieszczenie kodów na paragonach lub sprawdzanie decyzji zakupowych nabywców, dzięki kartom lojalnościowym.

Najwyżej zostały ocenione miejsca, które kojarzą nam się z rozrywką i przyjemnym spędzaniem czasu. Obiekty turystyczne i hotele otrzymały najwyższy wskaźnik - 90,8 %, restauracje i kawiarnie zajmują zaszczytne, drugie miejsce z wynikiem 81,9 %, natomiast miejsca związane z urodą mogą pochwalić się wskaźnikiem na poziomie 80,9 %. Najgorszą opinią, co pewnie nie będzie dla wielu z nas zaskoczeniem, cieszą się radio, telewizja i prasa, które osiągnęły 68 % oraz urzędy i instytucje, które otrzymały ledwo ponad połowę punktów (54,8 %).
A jak wypadły banki? Uśredniając wynik do całej branży „banków, finansów i ubezpieczeń”, zdobyły one 70,8 %, więc trochę poniżej średniej.

Źródło: Polski Program Jakości Obsługi

Gwiazda Jakości Obsługi – co mówi klientom?

Laureaci Gwiazd Jakości Obsługi

Przejdźmy do najciekawszej części, czyli tego, które firmy zostały w tym roku najlepiej ocenione przez klientów. Z naszej perspektywy najciekawsze są te z branży finansowej. Na uznanie konsumentów zasłużyły:

  • Banki: BGŻ BNP Paribas, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Nest Bank, Santander Bank Polska i Santander Consumer Bank,
  • Firmy ubezpieczeniowe: Allianz, AXA,
  • Firmy, oferujące pożyczki pozabankowe: Net Credit, Vivus, Wonga.

Na poniższej grafice prezentujemy tegorocznych zwycięzców, a pełna lista Gwiazd (także z poprzednich lat) jest opublikowana na stronie jakoscobslugi.pl.

Źródło: Polski Program Jakości Obsługi

Dlaczego warto dzielić się swoją opinią?

Rekomendacje to jeden z najważniejszych czynników zakupowych. Często pytamy znajomych, czy polecają swoje konto bankowe, przychodnię czy operatora komórkowego. Portal jakoscobslugi.pl to miejsce z długoletnią tradycją, gdzie możemy przeczytać, co inni sądzą o firmie, do której się wybieramy i warto z taką firmą budować dłuższe relacje. Z drugiej strony jednak warto się taką opinią podzielić. Dlaczego?

  • Nasza opinia to znak dla potencjalnych klientów, czy zostaną odpowiednio obsłużeni, czy wizyta w konkretnym miejscu to strata czasu.
  • Nasze uwagi są sygnałem dla ocenionych firm, co powinny poprawić w obsłudze klienta.
  • Przedsiębiorcy mogą podejrzeć, jak użytkownicy oceniają konkurencję i sam również możesz to zrobić.

Dużo łatwiej jest zostawić negatywną opinię, jeśli zawiedliśmy się na poziomie obsługi. O wiele częściej umyka nam jednak wystawienie pozytywnej oceny wynikającej często nie tylko z fachowej obsługi, ale również z lojalności wobec danej marki. Polski Program Obsługi Jakości zwraca uwagę, że dobre rekomendacje są bardzo ważne i warto się nimi dzielić. Dlatego zachęcamy, aby po następnej wizycie w restauracji, banku czy u fryzjera wejść na jakoscobslugi.pl i napisać, co myślimy o poziomie obsługi. Budujmy wspólnie obraz świadomego konsumenta.

Konsumencie! Przypominamy Twoje podstawowe prawa

Komisja Europejska opracowała 10 zasad, dotyczących ochrony konsumenta w Unii Europejskiej:

  1. Możliwość zakupu artykułów według własnego uznania i w wybranym przez siebie miejscu.
  2. Prawo do zwrotu niesprawnych artykułów.
  3. Ochrona poprzez wysokie normy bezpieczeństwa żywności i innych towarów konsumpcyjnych.
  4. Prawo do informacji, na temat produktów spożywczych.
  5. Zapewnienie uczciwych warunków umów.
  6. Prawo do zmiany zdania.
  7. Dostęp do ułatwień, dotyczących porównania cen.
  8. Zakaz wprowadzania w błąd.
  9. Ochrona podczas urlopu.
  10. Zapewnienie pomocy w skutecznym rozstrzyganiu sporów zagranicznych.



Podobne artykuły